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La façon dont nous interagissons avec les entreprises est en train de changer car de plus en plus d'entre nous interagissent avec des assistants AI comme Alexa, Siri, et Google Assistant. Les consommateurs s'attendent maintenant à pouvoir avoir des conversations naturelles et intelligentes avec l'IA partout - au téléphone ou en voiture, et bientôt même dans les magasins et au drive-in.

L'IA devient rapidement le nouveau visage de votre marque. Et comme nous continuons à compter sur l'intelligence artificielle pour automatiser un plus grand nombre de parties de nos activités, l'intelligence artificielle deviendra bientôt un atout stratégique. Le problème est que la plupart des entreprises s'appuient sur les technologies d'intelligence artificielle des grandes plateformes technologiques comme Google, Amazon et Microsoft. Et ce qui est apparu ces dernières années, c'est une dictature de l'intelligence artificielle, où les plus grandes sociétés technologiques du monde contrôlent l'accès aux données de votre entreprise et à la porte d'entrée de votre marque. Les entreprises qui s'appuient sur ces technologies permettent à cette liste restreinte de grandes sociétés de plates-formes de devenir plus intelligentes, à mesure que leur IA apprend de toutes les données vocales qui sont recueillies. Leurs données clients sont transférées sur l'une de ces plates-formes et renforcent ce qui devient un avantage concurrentiel essentiel pour une autre entité.

Interagir avec l'IA

Comment les humains et les machines travailleront ensemble.

Malheureusement, les grandes sociétés de plates-formes se sont avérées être des partenaires infidèles. Bien qu'Amazon puisse être un canal de vente précieux pour la plupart des marques grand public, c'est aussi l'une des plus grandes marques de distributeur au monde. En fait, en janvier, Amazon possédait 135 de ses propres marques de distributeur, qui allaient des vêtements aux piles, en passant par les produits de nettoyage et les meubles. Amazon vend maintenant plus de piles que Duracell, à des prix inférieurs d'environ 30 %. Pour empirer les choses pour Duracell, lorsque les consommateurs demandent à Alexa d'"acheter des piles", ils n'ont qu'une seule option : AmazonBasics. Tandis que des marques comme Duracell se battent face à face contre Amazon, elles dépensent également des millions de dollars par an avec Amazon pour faire la publicité de leurs produits. Au fur et à mesure qu'Amazon prend de l'expansion dans les épiceries, les pharmacies et même les banques, de plus en plus d'industries commenceront à ressentir ce genre de pression et de perturbation. Cela n'est pas sans rappeler la stratégie "embrasser, étendre et éteindre" dont Microsoft a été accusé dans le procès antitrust United States v. Microsoft dans les années 1990.

Les entreprises de la plate-forme ont également été de piètres gardiennes de la confiance des consommateurs. Si les faux pas de Facebook et d'Amazon l'an dernier nous ont appris quelque chose, c'est que les consommateurs font confiance à ces entreprises avec des informations extrêmement intimes. Ce niveau de confiance a évolué de telle sorte que la plupart des gens ont un sentiment d'intimité qui n'existe pas vraiment - ou ils ne savent tout simplement pas comment leurs renseignements sont traités et partagés. Ces deux facteurs amènent de nombreuses entreprises à examiner de plus près leurs propres stratégies vocales.

La plupart des entreprises ont commencé leur voyage d'intelligence vocale en plongeant leurs orteils dans le monde des "compétences". Mais nous en sommes maintenant à quelques années et les compétences, ou "actions" comme les appelle Google, se sont révélées être un échec. Bien que les entreprises aient investi beaucoup de temps et d'argent pour être présentes sur ces plateformes d'assistants, la plupart d'entre elles ont été peu adoptées ou n'ont obtenu qu'une cote d'écoute limitée. Par conséquent, de nombreuses entreprises très en vue, comme Walmart, ont commencé à les abandonner ou à réduire leur investissement. Alors que les compétences continuent à lutter pour gagner l'adoption, les entreprises de la plate-forme offrent maintenant leurs API vocales à des prix encore plus bas. Ils continuent de chercher des moyens de mettre la main à la pâte dans les expériences vocales les plus médiatisées d'aujourd'hui. Pourquoi en est-il ainsi ?

L'interaction vocale devient rapidement l'une des principales façons dont les consommateurs interagissent avec la technologie. Et ce n'est pas perdu pour les compagnies de plateforme. Ils sont tous dans une course pour posséder le premier point de contact. Par conséquent, au lieu de se concentrer sur l'activation des plates-formes vocales, les entreprises intelligentes se concentrent sur l'interaction vocale sur leurs propres propriétés. Bank of America et Spotify, entre autres, l'ont compris et investissent dans l'interaction vocale dans leurs propres applications. Bien qu'il s'agisse sans aucun doute de la bonne approche, de nombreuses entreprises qui investissent dans leurs propres assistants d'IA s'y prennent de travers.

Amazon a révélé à la fin de l'année dernière qu'ils ont maintenant plus de 10.000 personnes travaillant sur Alexa et les dispositifs qu'il alimente. La majorité de ces ressources visent à faire d'Alexa une meilleure assistante personnelle, et non à développer et à faire progresser leurs API. Le problème, c'est que ce sont des entreprises comme Bank of America et Spotify qui s'appuient sur ces API. Ils ont construit leur propre expertise et leurs propres cadres de compréhension du langage naturel en interne en utilisant des technologies open source ou des technologies tierces, et utilisent ces API Alexa pour mettre une interface vocale en face de lui. Et dans la plupart des cas, ils ont investi 2 à 3 ans et des millions de dollars dans cet effort. Et ils doivent encore compter sur les sociétés de plateformes, qui sont aussi certains de leurs plus gros concurrents. En fait, ils donnent à leurs concurrents leur interaction avec les clients.