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Votre service client est en constante évolution et doit pouvoir s’adapter aux changements de comportement de vos clients. En outre, le développement croissant des nouvelles technologies et des différents canaux de communication entre prospects et marque est une opportunité de mettre en avant le dynamisme et la réactivité de votre entreprise. Toutefois, dans cet objectif, il est essentiel de pouvoir disposer d’un logiciel CCaaS (Contact Center as a Service) performant afin d’optimiser le travail de votre équipe. Nous vous expliquons tout de ces nouveaux enjeux digitaux et de cet outil devenu incontournable.

Vers une diversification des canaux utilisés par les clients

Ces dernières années ont multiplié les moyens de communication des clients pour contacter les services clients des différentes enseignes. Alors que le téléphone et les mails représentaient les deux seules possibilités de contact il y a encore quelques années, il existe aujourd’hui de nombreux autres canaux tels que le chatbot, les réseaux sociaux, ou encore les SMS. Les clients ont donc désormais l’opportunité d’utiliser le mode de communication par lequel ils seront le plus à l’aise pour exprimer leur requête.

Diversifier les canaux de votre entreprise est donc une étape indispensable afin de répondre aux exigences des différents profils de vos clients. En effet, si les personnes plus âgées continuent de privilégier les échanges téléphoniques, les plus jeunes ont tendance à passer par les réseaux sociaux ou les chatbots pour obtenir rapidement une réponse. Quel que soit le canal utilisé, l’enjeu du service client est par conséquent d’assurer la même qualité de prestation en termes de rapidité et d’efficacité. L’installation d’un logiciel CCaaS est alors une solution optimale pour garantir une expérience client constante, quel que soit le canal choisi.

En quoi consiste un logiciel CCaaS ?

Un logiciel CCaaS, tel que le logiciel Hermes, s'intègre nativement à votre solution CRM pour vous offrir un fonctionnement fluide et intuitif. Grâce à un programme puissant, ce logiciel service client vous permet un outil omnicanal qui regroupe les diverses demandes de contacts pour une visibilité précise et claire des requêtes effectuées. Ainsi, que le client cherche à vous joindre par mail ou par le biais des réseaux sociaux, ce dernier bénéficie de la même rapidité de traitement et de la même qualité de service. Des conditions idéales qui favorisent la satisfaction, ainsi que la fidélisation client.

Quelles fonctionnalités pour booster votre service client ?

Lorsque vous optez pour une solution CCaaS, vous offrez de nombreuses fonctionnalités à vos collaborateurs :

  • Automatisation et personnalisation des campagnes sur tous les canaux (SMS, téléphone, mail, chat, réseaux sociaux, etc.).
  • Scripts écran CTI liés à vos bases de données par une configuration automatique.
  • SVI (Serveur Vocal Interactif) avec ou sans synthèse de texte.
  • ACD (Automatic Call Distribution) pour optimiser l’attribution des appels entrants.
  • Rapports et statistiques détaillées pour une analyse et un suivi en temps réel de l’activité.
  • Création de groupes de compétences au sein de votre équipe pour une meilleure efficience.
  • Automate d’appels sortants tenant compte des contraintes de vos clients pour des rappels efficaces et adaptés.
  • Une interface facile à prendre en main et des configurations modulables à chaque instant.

De plus, le logiciel CCaaS est stocké sur une plateforme Cloud. Vous pouvez donc accéder à ses fonctionnalités en toutes circonstances, dès lors que vous disposez d’une connexion internet. Un confort incomparable qui vous permet de piloter l’activité à distance, ou simplement de garantir les mêmes conditions de travail agréables et performantes à vos collaborateurs en télétravail.