chatbot

Les chatbots - systèmes de conversation automatisés - sont devenus de plus en plus sophistiqués. Devriez-vous en concevoir et en déployer un qui peut interagir avec vos clients ? Si vous êtes un cadre supérieur qui prend cette décision en ce moment, vous vous sentirez peut-être pris entre le battage médiatique de l'I.A. d'une part, et la crainte que les machines ne traitent pas bien vos clients, d'autre part.

Les Chatbots sont une vaste catégorie qui comprend tout, des haut-parleurs intelligents Amazon Alexa aux chats textuels automatisés sur la page du service client d'une entreprise. Les chatbots les plus puissants - et ceux qui peuvent réellement avoir un impact sur l'expérience des clients et les résultats financiers de l'entreprise - sont les agents virtuels. Ce sont des chatbots alimentés par une intelligence artificielle qui peut comprendre et répondre à une grande variété de questions des clients.

Les agents virtuels doivent analyser la demande du client, la combiner avec toute autre information dont ils disposent (comme ses achats passés, les paramètres de son compte ou son emplacement géographique), puis identifier l'intention du client : ce qu'il essaie d'accomplir. Les intentions d'un client d'une entreprise de télécommunications peuvent inclure, par exemple, "réparer mon service non fonctionnel", "réinitialiser mon mot de passe", "m'aider à déménager" ou "mettre à niveau mon service". Une fois qu'il a identifié l'intention, l'agent virtuel répond avec un script destiné à résoudre le problème du client.

Comme tous les efforts d'automatisation réussis, les chatbots de service client peuvent réduire les coûts, mais les améliorations qu'ils apportent à l'expérience client ont beaucoup plus d'impact. Les bots sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et répondent souvent aux questions des clients plus rapidement que les agents humains. Chez Avis Budget, par exemple, les agents virtuels ont pu identifier et automatiser 68 % des appels de service de l'entreprise de location de voitures. Tout comme l'automatisation du Web dans les années 90 et les applications mobiles dans les années 2010 ont amélioré le confort des clients, des agents virtuels bien conçus peuvent améliorer la satisfaction des clients. Par exemple, chez l'opérateur de télévision par satellite américain Dish Network, les clients évaluent déjà leur satisfaction après avoir discuté avec un agent virtuel au même niveau que les réponses des agents humains, et ces scores s'améliorent à mesure que l'agent virtuel traite plus efficacement les questions.

En nous basant sur mon expérience (P.V.) dans le développement d'agents de service à la clientèle virtuels avec des dirigeants du monde entier et sur nos recherches sur des dizaines de déploiements d'agents - tant ceux de mon entreprise que ceux de mes concurrents - nous avons identifié les facteurs qui mènent à des mises en œuvre réussies (divulgation complète : deux des entreprises abordées dans cet article, Avis Budget et Dish Network, sont clients de la firme P.V.). Lorsqu'ils envisagent la mise en œuvre d'un agent virtuel, les chefs d'entreprise devraient se demander quel type d'entreprise est le mieux servi par les robots de discussion, comment les intégrer dans leur système de service à la clientèle existant et quels canaux de distribution sont les plus efficaces.

Est-ce qu'un chatbot de service à la clientèle convient à votre entreprise ?

Les agents virtuels sont les plus efficaces dans les applications de service à la clientèle des industries de services lourds comme les services financiers, la vente au détail, les voyages et les télécommunications.

Commencez par demander si vous avez l'échelle qui rend ce niveau d'ingénierie intéressant. Les déploiements sont plus susceptibles d'être rentables dans les entreprises qui mettent en place des milliers de chats clients ou d'appels via des centres de contact avec des centaines d'agents. Il y a deux raisons à cela.

Premièrement, les transcriptions de ces centres de contact génèrent les masses de données nécessaires à la formation de l'IA qui alimente l'agent virtuel. Les données de formation comportant des centaines de milliers d'instances peuvent alimenter efficacement l'apprentissage machine nécessaire à un agent virtuel efficace. Si vos données de formation sont plus rares que cela, il est beaucoup moins probable que l'agent virtuel puisse développer l'intelligence nécessaire pour identifier efficacement les intentions du client.

Deuxièmement, ce développement prend généralement des mois et peut avoir des répercussions sur des milliers de clients et des centaines d'employés. À moins que vous ne dépensiez déjà des dizaines de millions pour le service à la clientèle, il est peu probable que l'effort de développement ait suffisamment d'impact pour être rentable.

Pour les entreprises qui traitent un volume élevé de demandes de service, les effets peuvent être considérables. Par exemple, Dish Network gérait plusieurs centres d'appels pour répondre aux questions concernant l'installation, la facturation et les questions techniques. Elle a ensuite déployé un agent virtuel appelé "DiVA" qui pourrait automatiser les 30% d'intentions des clients les plus courants, adressant environ 4 millions d'interactions clients par an.

DiVA peut vous guider patiemment à travers les étapes pour installer votre télécommande avec un nouveau téléviseur, ou approuver votre demande de temps supplémentaire pour payer votre facture, par exemple. Pour toutes les intentions qu'elle couvre, DiVA traite maintenant 40 % des questions des clients par ses propres moyens, et l'entreprise travaille à élargir la liste des intentions qu'elle traite, ce qui pourrait avoir un impact sur des millions de demandes supplémentaires.