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Selon le baromètre de confiance Edelman, la confiance dans le gouvernement n'a jamais été aussi faible et les gens se tournent vers leurs employeurs pour obtenir du leadership en matière sociale et environnementale. Mais que se passe-t-il si l'entreprise est silencieuse et que la responsabilité sociale incombe aux employés ?

Cette semaine, des centaines d'employés de Wayfair ont organisé une grève très médiatisée pour protester contre la vente de lits et d'autres articles aux centres de détention du sud des États-Unis.

Les employés ont également signé une pétition de leurs revendications et se sont tournés vers les médias sociaux pour faire entendre leur voix, où ils ont été soutenus par de nombreux politiciens éminents.

Quand Wayfair a dit qu'elle ne changerait pas ses politiques, les employés sont descendus dans la rue. Les employés n'ont peut-être pas le droit de vote dans la façon dont l'organisation est gérée, mais ils peuvent certainement voter et faire entendre leur voix par leur comportement.

Le débrayage de Wayfair est un exemple de l'impact polarisant des enjeux sociaux en milieu de travail et de la montée de l'activisme des employés. Un nombre croissant d'entreprises ont vu des protestations similaires de la part de leurs employés.

L'an dernier, des milliers d'employés de Google dans le monde entier sont sortis pour protester contre la façon dont la société a traité les plaintes de harcèlement sexuel. En mai, 150 employés ont quitté Riot Games pour protester contre le sexisme présumé de l'entreprise et l'arbitrage forcé des victimes.

Ces protestations des employés démontrent non seulement à quel point les problèmes liés aux boutons d'action en dehors du travail peuvent avoir un impact sur la culture de l'entreprise, mais aussi le lien entre l'expérience de l'employé et celle du client.

Si les organisations ne peuvent gagner la confiance de leurs employés, elles ne peuvent gagner la confiance de leurs clients. Pour Wayfair, les employés mécontents ont conduit à des clients mécontents, dont certains expriment leur inquiétude et appellent au boycott de la marque.

 

Les employés sont d'énormes défenseurs d'une organisation et jouent un rôle crucial dans l'expérience client. Lorsque les employés se sentent valorisés, habilités et entendus, ils ont tendance à être plus disposés à contribuer à une expérience client forte. Cependant, lorsqu'ils sont désengagés ou réduits au silence, cela peut avoir un impact sur tous les aspects de l'expérience client.

 

Les recherches ont montré que les valeurs liées à l'expérience des employés comptent plus que les valeurs liées à l'expérience des clients. Des effectifs responsabilisés sont créés lorsque les entreprises alignent les valeurs de l'entreprise avec les valeurs des employés.

Lorsque l'entreprise reflète les valeurs et la voix des employés, elle crée une culture forte et plus efficace. En fait, 85 % des employés qui sont d'accord avec les valeurs de leur entreprise sont productifs au travail, comparativement à 72 % de l'ensemble des employés.

C'est évident dans le cas de Wayfair, qui manque la productivité de plus de 500 employés qui protestent et d'innombrables autres qui prennent une position plus calme. Le principe s'applique à des questions moins visibles - si un employé n'est pas d'accord avec ce que l'entreprise défend ou est distrait par sa position publique, il sera probablement moins disposé à faire de son mieux.